UBER: все только начинается…

О сервисе Uber, не так давно пришедшем в Казахстан, уже сказано и написано много. Позвольте привести немного статистики: с момента начала работы Uber в нашей стране было зарегистрировано уже более 500 индивидуальных предпринимателей, а приложение Uber уже было открыто более 750 000 раз. Алматы установил множество рекордов среди других городов Uber в регионе в первый месяц c момента запуска – по количеству поездок, количеству стран, представители которых сделали поездку с Uber в Алматы, количеству автомобилей и водителей-партнеров, которые в день запуска были онлайн на платформе… Что же ожидает сервис дальше? Как быть, если нет желания платить при помощи банковской карты? Что делать, если у вас вдруг неправильно списались деньги? На эти многие другие вопросы отвечает генеральный менеджер Uber по СНГ Алексей Стах

www.medvedev-photo.com
Алексей Стах, генеральный менеджер Uber по СНГ

Насколько сложно стать партнером Uber?

Мы очень серьезно относимся к отбору своих партнеров, которые могут работать на платформе Uber в Казахстане. Процедура эта достаточно серьезная, но совсем не сложная. Важное уточнение: Uber — это технологическая платформа, которая соединяет пользователей и водителей-партнеров. Партнерами Uber могут быть только индивидуальные предприниматели и юридические лица. Регистрация ИП или юрлица обязательна для подключения к платформе Uber в Казахстане. Среди других обязательных документов — удостоверение личности и водительские права, свидетельство о регистрации транспортного средства, страховой полис.
Кроме того, каждый водитель для подключения к платформе должен предоставить справку об отсутствии судимости (ее сейчас в Казахстане можно оформить с помощью egov).
Казахстан все больше ориентируется на новые технологии, которые упрощают жизнь горожан и помогают начать собственный бизнес быстрее. Будучи высокотехнологичной компанией, мы активно сотрудничаем с похожими компаниями в Казахстане.

Какие машины никоим образом не могут оказаться в Uber?

Те, которые не соответствуют требованиям. Сегодня для подключения к платформе партнеры должны иметь автомобиль не старше 2001 года выпуска в хорошем техническом состоянии. Автомобили обязательно должны быть четырехдверными, салон — постоянно поддерживаться в чистоте. Партнер не должен курить в автомобиле. Примеры автомобилей: Škoda Rapid, VW Polo, Hyundai Accent, Chevrolet Cruze, Toyota Camry, KIA Rio и другие.
Некоторое время назад мы запустили в Казахстане новый сервис UberSELECT с автомобилями бизнес-класса, в том числе Toyota Camry, Toyota Corolla, Hyundai Elantra, Hyundai Sonata, Volkswagen Passat, Ssangyong Kyron.

7

Машины, участвующие в программе, ограничены, как вы уже отметили, определенным годом. Не собираетесь ли вы увеличить возраст машин в Алматы и Астане, так как их не хватает?

Я не исключаю этого. Но любое изменения в требованиях к автомобилю не будет происходить за счет ухудшения качества сервиса. Мы провели исследование на небольшой выборке пользователей в Казахстане, предлагая им автомобили разных годов выпуска. Если машина чистая, водитель опрятный и вежливый, а качество сервиса остается на уровне, год выпуска автомобиля пользователю не важен.
Кроме того, сейчас мы наблюдаем очень высокий спрос на поездки как со стороны пользователей, так и партнеров. С момента запуска сервиса мы получили большое количество комментариев от потенциальных партнеров с просьбами изменить требования к автомобилю. Если люди хотят абсолютно легально зарабатывать, обязуются держать автомобиль в чистоте, готовы работать так, чтобы пользователи ставили им высокие рейтинги, я не вижу причин, почему мы должны это ограничивать?

Вы уже упомянули о запуске нового продукта UberSELECT – расскажите о нем подробнее. И что еще нового планируется к внедрению в программе Uber в Казахстане?

Да, UberSELECT мы запустили в сентябре. Я рад, что моя команда смогла сделать такой сервис всего через три месяца после начала работы Uber в стране. В Москве, например, сервис появился в августе 2016 года, тогда как сам Uber работает в городе с декабря 2013 года.
UberSELECT, как я уже говорил, это наш ответ на пожелания пользователей, которые хотели бы передвигаться по Астане и Алматы на автомобилях повышенной комфортности. Запуск нового сервиса оценят и новые партнеры Uber, которые смогут иметь еще более достойный уровень заработка, соответствующий классу автомобиля.
Также с 4 октября мы запустили опцию оплату наличными для 100% пользователей. Мы считаем, что нежелание человека пользоваться картой не должно быть барьером для того, чтобы он начал пользоваться Uber. При этом опция безналичной оплаты, которая изначально была в приложении, никуда не исчезнет, и качество сервиса не поменяется. А водители-партнеры, чтобы обеспечить прозрачность и подотчетность своей деятельности, могут пользоваться сервисом CFR (Центр фискальной регистрации), который упростит налоговую отчетность по поездкам за наличные и облегчит процедуру выдачи фискальных чеков.
Кстати, Казахстан — не первый рынок, где мы запускаем такой эксперимент с наличными. Первым городом в Европе, где заработала опция наличной оплаты, стал английский Манчестер. Наличные есть в Дубае, Сингапуре, России, в Украине, Хорватии и Чехии. Мы постоянно развиваемся и считаем, что это нововведение окажет только положительное влияние на сервис.
Во-первых, мы станем ближе к пользователю и к тем, кто не привык пользоваться картой (я уже об этом говорил). Во-вторых, по опыту запуска наличных в других странах, мы выявили такую тенденцию: 95% пользователей, которые оплачивают поездки на Uber по карте, никогда не переходят на наличный способ оплаты, а люди, которые начинают пользоваться Uber с оплатой наличными, после совершения нескольких поездок начинают доверять сервису и подключают к своим аккаунтам карты, переходя на безналичный способ оплаты. Таким образом, можно сделать вывод, что введение наличных будет постепенно способствовать развитию безналичных платежей в стране.
Не будем забывать и про партнеров. Если мы говорим о предоставлении пользователям выбора, это автоматически увеличивает количество этих пользователей. Это значит — увеличение количества заказов в системе и больше возможностей для водителей партнеров. Кроме того, водители, и это они неоднократно просили во время наших встреч, хотят иметь небольшие суммы наличных при себе для осуществления необходимых операционных расходов — бензин, мойка и пр. Ожидается также, что запуск новой возможности оплаты в дополнение к безналичным платежам увеличит количество пользователей Uber в Астане и Алматы, что даст новые экономические возможности для местных водителей-партнеров.

2

В Uber действует система оценки водителей-партнеров клиентам. Сколько же минусов в личном деле надо заработать, чтоб быть отключенными от системы?

Все наши партнеры знают о том, что в Uber работает очень эффективная система рейтингов. После каждой поездки и пользователь, и водитель должны оценить друг друга. Для нас система рейтингов — это не просто красивые звездочки. Мы достаточно внимательно следим за цифрами и можем приостановить сотрудничество с партнером, если его рейтинг опускается ниже определенного показателя (как правило, это 4.5). От пользователей мы также ожидаем уважительного отношения к водителям.
Водители могут быть отключены от системы, если нарушат одно из правил ее работы. Среди таких нарушений могут быть дискриминация по расовому или половому признаку, угрозы, неуважение, использование контактов пользователей в личных целях, нарушение ПДД и пр.
В Казахстане мы заметили одну особенность: пользователи отмечают, что водители-партнеры Uber особенные и отличаются от того, что они привыкли видеть в традиционных сервисах. Водители совершенно по-другому видят свою роль, относятся к своему пассажиру как клиенту и хотят иметь высокий рейтинг. Водители тоже отмечают, что пользователи сервиса Uber в Казахстане особенные — это люди, которые имеют высокий уровень образования, как правило “на ты” с новыми технологиями, путешествовали по миру. Именно поэтому, как мне кажется, в Казахстане случаев серьезных конфликтов с отключением партнеров от системы не было. Средний рейтинг водителя в системе на данный момент — 4.87, то есть почти 4.9. Это значит, что практически все пользователи ставят водителям оценку 5.

Мой следующий вопрос интересует многих. Как Uber регулирует процесс снятия денег с карты? Приведу простой пример: у знакомого за небольшую поездку сняли 10 000 тг. Как такое возможно? И куда обращаться в таких случаях?

Я думаю, что это единичный случай. Скорее всего, произошел технический сбой или к аккаунту пользователя получили доступ третьи лица. В Uber для таких случаев есть очень прозрачный и четкий подход: пользователь обращается в службу поддержки, которая работает круглосуточно, и деньги за поездки, которые он не совершал, ему возвращаются. Некоторое время назад мы перевели всю процедуру обращения в службу поддержки непосредственно в само приложение. Это удобно для пользователя.
В частности, в таких случаях, пользователь должен зайти в приложение, выбрать в меню раздел “Помощь”, зайти в раздел “Аккаунт и оплата” и в нем выбрать опцию “Неизвестные списания”. В этом разделе нужно кратко описать свою проблему по инструкции. Как правило, деньги в таких случаях возвращаются в течение 1-5 дней в зависимости от правил банка пользователя.
Мы инвестируем большое количество ресурсов в обеспечение безопасности данных пользователя. Так, команду по безопасности в Uber возглавляет Джо Салливан, который некоторое время назад занимался безопасностью данных пользователей в Facebook. Тем не менее, мы всегда рекомендуем пользователям выбирать для своих аккаунтов Uber логины и пароли, которые не используются ими на других интернет-сайтах, чтобы к ним не получили доступ третьи лица.

9

Конкуренция на рынке таксомоторных средств в Казахстане довольно высока. Почему, на ваш взгляд, клиент должен выбирать именно вас?

Думаю, что вы удивитесь моему ответу. Пользователи выбирают Uber для перемещения по городу как раз потому, что Uber — это не такси.
Во-первых, в Uber пользователи имеют полную прозрачность цен: тарифы на поездки известны пользователю заранее, стоимость поездки рассчитывается системой (а не водителем), что исключает каких-либо споров насчет ее стоимости. Кроме того, пользователь может рассчитать примерную стоимость поездки перед ее началом непосредственно через приложение. В конце каждой поездки на электронную почту пользователя приходит отчет, где указана не только детализированная стоимость поездки, но и маршрут, километраж, а также информация о водителе.
Во-вторых, это безопасность. При заказе автомобиля через приложение пользователь получает большое количество информации о водителе, в том числе его имя, фото и рейтинг, а также номер и марку машины. Пользователь всегда знает, в какую машину и к кому он садится. Пользователь может связаться с водителем через приложение напрямую, чтобы уточнить необходимые детали. Сам процесс выполнения поездки также полностью прозрачен: вы видите, где находится автомобиль, может скорректировать маршрут поездки. Также через приложение пользователь может поделиться маршрутом своей поездки и примерным временем прибытия с друзьями и родственниками, которые смогут наблюдать за его передвижением в режиме реального времени.
В-третьих, это надежность. Важным показателем работы нашего сервиса является время подачи автомобиля. В Алматы, например, с момента запуска сервиса оно составляет в среднем 5 минут.
Наконец, это высокое качество сервиса. Пользователь может сделать заказ через приложение, сесть в чистую машину с вежливым водителем, который обязательно уточнит предпочтения клиента по маршруту, проконтролирует температуру в салоне и поставит приятную ненавязчивую музыку. Для пользователей работает онлайн служба поддержки, которая внимательно рассматривает все отзывы и оперативно реагирует на запросы.
Еще одна причина: Uber — это выгоднее, чем владение собственным автомобилем. Недавно мои российские коллеги провели опрос среди своих активных пользователей. Результаты говорят сами за себя. По результатам опроса, 65% активных пользователей Uber в России вообще не имеют личный автомобиль, и Uber стал для них реальным способом передвижения по городу. Из тех, кто имеет личный автомобиль, около 60% опрошенных отметили, что с появлением Uber стали реже им пользоваться. На вопрос о том, планируют ли респонденты покупать автомобиль в будущем, 56% ответили отрицательно. Среди основных причин — это неудобно (66% опрошенных) или дорого (58% опрошенных). Я думаю, что эти результаты можно применить и к Казахстану.

3

И последний вопрос: как вы оцениваете промежуточные итоги деятельности своей компании на нашем рынке?

Мы очень довольны результатами работы в Казахстане. Сервис был невероятно тепло принят жителями и гостями страны. В стране за последнее время появилось множество инновационных сервисов, которые облегчают жизнь горожан. К ним относятся, например, бесконтактная система оплаты проезда в метро, прокат велосипедов. Алматинцы и астанчане очень ждали прихода еще одного инновационного сервиса, что было видно по количеству открытий приложения в городе еще до официального старта работы платформы в городе. Как оказалось, это было только начало…
За первые три месяца с начала работы сервиса спрос на поездки, которые можно заказать через платформу Uber в Казахстане, был рекордным по нашему региону. Казахстан ждал прихода такого инновационного сервиса, и рынок здесь имеет огромный потенциал.
При этом рост этого спроса происходит не за счет ухода с рынка других игроков. По опыту работы Uber на зрелых рынках, большая часть наших пользователей — это не те, кто всегда пользовался услугами традиционных такси, а потом переключился на Uber. Это не так. Большая часть наших пользователей — это люди, которые никогда раньше не пользовались такси в принципе, потому что это было дорого, неудобно или по другим причинам. Таким образом, с начала работы Uber в Казахстане мы значительно расширили спрос на поездки по городу.

6

Беседовала Елена Никитенко, фото Uber